ELLE EST L’ALLIÉE DE TOUS LES QUÉBÉCOIS. . . Une rencontre intéressante avec la Protectrice du citoyen, madame Raymonde Saint-Germain. . .
Un jour ou l’autre dans notre vie, nous pouvons subir une décision qui nous paraît injuste de la part de notre gouvernement, que ce soit dans l’administration publique ou encore, dans le réseau de la santé et des services sociaux. Voici quelques exemples : Vous venez d’avoir 75 ans et la Société de l’assurance automobile vous retire votre permis de conduire et vous ne réussissez pas à faire valoir vos droits — vous attendez un enfant et votre demande pour bénéficier du Régime québécois d’assurance parentale que vous avez remplie il y a deux mois n’a pas encore été traitée et vous n’aurez plus de revenus dans moins d’un mois — votre vieille mère est dans un CHSLD depuis 3 ans et le personnel en est rendu à lui donner un bain aux 2 semaines et vos protestations n’ont donné aucun résultat à jour.
Ce ne sont que quelques exemples, mais avec la variété des services gouvernementaux, les fonctionnaires rendent des milliers et des milliers de décisions par année concernant les différents programmes qu’ils administrent. Il est donc normal qu’il se présente certains problèmes. Ce qui n’est pas normal, c’est quand ces problèmes ne trouvent pas une solution rapidement. Que faire lorsqu’une décision nous concernant nous cause préjudice? Certains se sentiront impuissants, d’autres vont avoir le réflexe d’aller rencontrer leur député, d’autres vont s’en remettre à grands frais à un bureau d’avocat qui va tenter de trouver une solution en communiquant avec l’administration concernée. Il existe une autre solution qui ne coûte rien et qui vous assure la plus grande confidentialité : vous adresser au Protecteur du citoyen.
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Le Québec s’est doté de l’importante fonction "d’Ombudsman " il y
a maintenant 40 ans. Madame Raymonde Saint-Germain a été nommée protectrice du citoyen en avril 2006 pour une période de 5 ans renouvelable. Elle occupe l’une des quatre fonctions, bientôt cinq, dont le titulaire est nommé par tous les députés de l’Assemblée nationale. Elle est profondément humaine; elle m’a même raconté qu’étant jeune, elle rêvait de devenir coopérante en Afrique et en Amérique latine afin d’aider ses semblables. |
Elle a finalement étudié le journalisme à l’Université Laval et plus tard l’administration publique à l’ÉNAP. Après ses études, on lui a offert un stage dans un service de communications au gouvernement et elle a bien aimé. À la fin de son stage, on lui a offert un emploi au ministère des Affaires sociales. Elle a travaillé, entre autres, 18 ans aux Relations internationales et pendant cette période, elle a eu l’occasion de travailler beaucoup en coopération internationale. Elle a œuvré à différentes fonctions dans d’autres ministères et au moment de sa nomination comme Protectrice du citoyen, elle était sous-ministre au ministère des Services gouvernementaux.
Je lui ai demandé s’il lui était déjà venu à l’idée d’occuper le prestigieux poste de protectrice du citoyen. Elle m’a répondu ce qui suit : « Bien avant ma nomination, c’est un poste que je rêvais d’occuper. Dans mes fonctions antérieures, je faisais toujours attention pour ne pas déroger aux règles afin que le Protecteur du citoyen n’ait pas à venir vérifier mes dossiers à la suite d’une mauvaise administration ou d’un non-respect des citoyens. J’ai toujours considéré que le Protecteur du citoyen avait rapproché les citoyens des ministères où j’ai travaillé et pour moi, c’est la consécration d’une carrière publique que d’occuper ce poste. » La protectrice du citoyen est nommée par tous les députés de l’Assemblée nationale. Le processus est le suivant : Le Conseil exécutif identifie les personnes qui ont le profil pour occuper cette fonction. Le premier ministre fait une recommandation à l’Assemblée nationale où se trouvent les représentants de tous les partis politiques. Lorsqu’on lui a offert le poste, Mme Saint-Germain a dit oui tout de suite. Elle a été nommée le 13 avril 2006 et elle est entrée en fonction quatorze jours plus tard, le 27 avril. Au cours de cette période, elle a lu tous les rapports annuels le soir et les fins de semaine. À sa première journée de travail, elle a rencontré le personnel de Québec et le lendemain, le personnel de Montréal.
Pour bien décrire ses responsabilités, elle m’a dit ceci : « À partir de ce que les citoyens nous disent, avec mon équipe, j’identifie ce qui n’a pas fonctionné et nous nous efforçons de trouver une solution pour le citoyen et pour les autres qui peuvent avoir le même problème. Régler pour un; régler pour tous. »
Si on se croit lésé par une décision gouvernementale nous concernant, comment faire une demande d’aide au Protecteur du citoyen? Rien de plus facile, puisque différents moyens peuvent être utilisés :
a) Vous pouvez le faire tout simplement par téléphone. Une réceptionniste vous répondra et elle pourra vous fournir des informations et vous orienter.
b) Vous pouvez aussi faire votre demande par courriel ou par la poste aux adresses indiquées ci-après.
c) Vous pouvez aller déposer votre demande directement au bureau de Montréal ou à celui de Québec.
Voici les principales coordonnées pour rejoindre le Protecteur du citoyen :
Bureau de Québec : 525, boul. René-Lévesque Est
Bureau 1.25
Québec (Québec) G1R 5Y4
Téléphone : (418) 643-2688
Bureau de Montréal : 1080, côte du Beaver Hall
10e étage, bureau 1000
Montréal (Québec) H2Z 1S8
Téléphone : (514) 873-2032
Vous pouvez également joindre sans frais le Protecteur du citoyen :
Ligne sans frais : 1 800 463-5070 et 1 866 902-7130
Télécopieur : 1 866 410-0901
Ligne ATS :
Courriel : protecteur@protecteurducitoyen.qc.ca
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Lorsque vous vous adressez à la Protectrice du citoyen, il y a trois choses importantes à savoir :
a) Pour une plainte liée à un ministère ou un organisme, le Protecteur du citoyen met tout en œuvre pour traiter le dossier en dix (10) jours ouvrables.
b) En ce qui concerne le réseau de la Santé et des Services sociaux, le Protecteur du citoyen agit généralement comme un recours de 2e niveau, une fois que le commissaire aux plaintes de l’établissement concerné ou de l’agence de la santé et des services sociaux régionale a rendu sa décision. Le délai de traitement visé par le Protecteur du citoyen, est de 60 jours ouvrables.
c) Quatre-vingt-dix-neuf pour cent (99 %) des recommandations faites par le Protecteur du citoyen sont acceptées par les instances, ministères et organismes.
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| Comment ça fonctionne à l’interne? Le dossier est d’abord assigné à l’un des 95 délégués de la Protectrice du citoyen. Ceux-ci peuvent être des professionnels, des techniciens en droit ou des préposés à l’accueil et à la recevabilité. Sur la photo, c’est monsieur Claude Bélanger, l’un des délégués de la Protectrice du citoyen. En fait, la protectrice délègue certains de ses pouvoirs, car il est bien évident qu’elle ne pourrait tout faire seule, car l’institution reçoit plus de 20 000 demandes chaque année. Chaque délégué œuvre dans un secteur. L’un peut être à l’Éducation, un autre à la CSST, un autre dans le réseau de la santé. Le délégué analyse le dossier et il communique directement avec le fonctionnaire ou le gestionnaire responsable du ministère ou de l’organisme concerné. Il a tous les pouvoirs d’enquête; il peut consulter l’ensemble du dossier. Son objectif ultime est de trouver une solution à l’avantage du citoyen. Selon madame Saint-Germain : « Un délégué doit bien connaître les Lois et Règlements de son secteur d’activités, les pratiques en vigueur. Il doit être persévérant et avoir un solide sens de l’analyse et de l’argumentation. Il se doit aussi de connaître la lettre et l’esprit de la Loi. » |
La Protectrice du citoyen est entourée d’une équipe chevronnée qui comprend non seulement les délégués, mais aussi un service juridique ainsi que deux vice-protecteurs dont l’un est responsable de la prévention et de l’innovation et l’autre des enquêtes. Ultimement, la Protectrice du citoyen communique elle-même avec les ministres, les sous-ministres et dirigeants d’organismes pour que des solutions soient apportées à un problème. Ça peut être pour corriger un problème qui concerne de nombreux citoyens ou, à l’occasion, pour régler le problème d’une seule personne. Elle m’a dit ceci lors de l’entrevue : « Les retours d’appels sont immédiats. La collaboration est très grande ».
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Votre premier contact avec le Protecteur du citoyen pourrait être avec madame Carole-Anne Côté, de la direction de l’Accueil et de la recevabilité. Si votre demande n’est pas de la compétence du Protecteur du citoyen, si elle relève d’une compagnie privée ou d’un ordre professionnel par exemple, les préposés à l’accueil et à la recevabilité peuvent vous aider afin que votre demande soit dirigée au bon endroit.
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Environ 1 % des plaintes fondées ne se règlent pas. La protectrice du citoyen utilise alors d’autres moyens. Elle peut faire rapport au gouvernement et à tous les députés de l’Assemblée nationale. Elle possède aussi le pouvoir de dénonciation publique. Annuellement, elle présente son rapport annuel devant la Commission parlementaire des Institutions. Ce rapport est public et les médias peuvent rendre compte des principales lacunes qui font l’objet de plaintes de la part des citoyens.
Le travail de la Protectrice du citoyen est très exigeant et ses journées de travail sont longues. Elle est très près de son personnel et elle sait exactement ce qui se passe. Je lui ai demandé si beaucoup de cas se rendaient à son bureau. Elle m’a dit ce qui suit : " Ultimement, tous les cas se rendent à mon bureau, mais pas dans la forme complète. Je vois les statistiques et je lis les conclusions en santé et services sociaux. J’examine en compagnie des vice-protecteurs les dossiers stratégiques les plus complexes et j’ai des réunions avec les équipes de travail pour la gestion des dossiers difficiles. Je suis aussi au fait de toutes les plaintes à l’endroit de l’Institution. Quand je vois qu’un nombre de plaintes à l’égard d’un ministère augmente, je cherche la cause. " Elle a ajouté ceci : « Mon équipe fait aussi de la veille médiatique. Il se peut que les médias fassent état d’un problème dans un ministère ou dans le réseau de la santé et des services sociaux alors que nous n’avons reçu aucune plainte. Nous devenons alors proactifs en allant voir ce qui s’est passé et, s’il y a lieu, nous faisons les recommandations appropriées. »
Les quelque 20 000 plaintes que le Protecteur du citoyen reçoit annuellement sont très variées et en hausse importante en ce qui concerne la santé et les services sociaux. Une preuve que l’Institution est de plus en plus connue, c’est l’augmentation du nombre de plaintes de 5 % à 7 % en 2008-2009.
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Sur cette photo, madame Raymonde Saint-Germain et monsieur Claude Dussault, vice-protecteur, Services aux citoyens et aux usagers, lors de l'assermentation de ce dernier le 3 août 2009. |
Un des motifs de plainte à l’égard des services publics qui revient régulièrement, c’est le trop long délai de traitement d’un dossier par les ministères, organismes et instances. Je lui ai demandé si ces délais étaient toujours justifiés et elle m’a répondu : « Les ressources gouvernementales sont limitées et ça occasionne des délais, mais je crois qu’il y a suffisamment de ressources pour que la priorité soit mise afin de donner le meilleur service dans les meilleurs délais possible. Il existe des déclarations de services aux citoyens dans tous les ministères et il y a beaucoup de place à l’amélioration. J’ai fait des recommandations à plusieurs ministères et à différentes instances en santé à ce sujet ». Je lui ai aussi demandé pourquoi le délai de traitement était plus long en santé et elle m’a dit ce qui suit : « Ces dossiers sont majeurs et ils interpellent différents professionnels. À titre d’exemples, il peut arriver que les droits d’un patient en santé mentale n’aient pas été respectés. Une personne peut avoir été mise en isolement alors qu’elle n’était pas agitée et calme dans la salle d’attente. Un autre cas possible, ce sont les trop longs délais pour un patient à recevoir ses traitements de physiothérapie ou d’ergothérapie. Un autre exemple concerne un jeune qui était dans un centre de réadaptation et qui recevait des traitements de la part d’un orthophoniste. Il entre dans le réseau scolaire et il n’a pas immédiatement accès à ce service et il perd une année avec comme résultat qu’il va régresser au lieu de progresser.
Je lui ai demandé s’il existait des cas difficiles sur le plan humain. Elle m’a donné deux exemples : « Il existe des cas où la garde d’un enfant a été confiée à un Centre jeunesse. Les parents veulent reprendre contact et s’adressent au Protecteur du citoyen. Le délégué fait preuve d’empathie et donne les meilleurs conseils aux parents; il agit comme médiateur. Il y a aussi les cas d’accidentés de la route qui sont par exemple en physiothérapie et qui sont souvent immobilisés. Ils ont des certificats médicaux, mais on leur demande des contre-vérifications. Les nombreuses démarches pour ces personnes sont plus lourdes que pour la majorité des citoyens, car elles sont en situation de vulnérabilité. Je suis d’avis qu’on ne devrait pas leur poser des contraintes additionnelles. Selon moi, la bonne foi du citoyen doit être plus souvent présumée. »
Madame Saint-Germain est d’avis que les fonctionnaires qui administrent les différents programmes gouvernementaux devraient avoir plus de pouvoirs de dérogation, le contrôle pouvant rattraper les cas non conformes. Tous les niveaux d’approbation sont coûteux et elle insiste pour que ceux qui sont sur la première ligne aient plus d’autonomie. Elle ajoute ceci : « Il ne faut pas que ce soit le système, il faut que ce soit les humains qui décident. Il faut que les fonctionnaires aient le contrôle sur le système et non l’inverse. »
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| Cette photo a été prise le 7 mai 2009 alors que la Protectrice du citoyen, madame Raymonde Saint-Germain que nous voyons au centre sur la photo, recevait ses homologues des autres provinces canadiennes pour la réunion annuelle du Conseil Canadien des ombudsmans parlementaires à l’occasion du 40e anniversaire de l’Institution au Québec. Nous reconnaissons sur la photo, monsieur Stéphane Bédard, député de Chicoutimi, Leader parlementaire de l’opposition officielle en matière de réforme des institutions démocratiques, monsieur Yvon Vallières, président de l’Assemblée nationale, madame Katleen Weil, ministre de la Justice, madame Sylvie Roy, députée de Lotbinière et Chef du deuxième groupe d’opposition, ainsi que les 9 Ombudsmans des provinces canadiennes. À remarquer que seule l’Île-du-Prince-Édouard n’a pas son Ombudsman. Les ombudsmans parlementaires se réunissent annuellement pour échanger sur des aspects communs lorsque des dossiers touchent d’autres provinces, dans les dossiers de la CSST par exemple. Les neuf sont aussi « Ombudsman correctionnel » afin que les droits des détenus soient respectés pendant leur détention. |
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| Cette photo a été prise en juin 2009 à Stockholm à l’occasion de la conférence internationale des Ombudsmans, dont environ 500 étaient présents. Si l’Institution existe depuis 40 ans au Québec, elle existe depuis 200 ans en Suède. En France par exemple, on le nomme Médiateur de la République. Une majorité d’États américains en ont un. Il n’y en a pas au Canada au niveau fédéral, c’est plus spécialisé, il faut plutôt parler par exemple du Commissaire aux langues officielles, du Commissaire à la vie privée, etc. |
Aux deux ans, les ombudsmans et médiateurs de toute la francophonie se réunissent et en septembre 2009, ce sera ici à Québec avec comme thème; « Médiateur, source de prévention de la judiciarisation ». Madame Saint-Germain a mentionné que le Québec travaille avec le Maroc à préparer un recueil de la doctrine des Ombudsmans afin qu’ils aient tous accès aux conclusions des dossiers comparables pour les inspirer afin qu’ils soient plus efficaces et performants. Je lui ai demandé comment ça se passait dans les pays francophones dirigés par des dictateurs et elle m’a répondu : « Il y a des Protecteurs du citoyen, mais leurs conditions d’exercice sont difficiles. Néanmoins, ils peuvent en certaines situations obtenir des résultats positifs et prévenir certains abus.»
Le budget du Protecteur du citoyen est de 13 $ millions annuellement, ce qui est très peu, car le travail du Protecteur du citoyen permet au gouvernement comme au citoyen d’économiser beaucoup plus en procédures et de contribuer à l’amélioration de la qualité des services.
L’ancien président américain Ronald Reagan écrivait dans ses mémoires que sa façon de diriger alors qu’il était le gouverneur de la Californie, c’était de nommer la bonne personne au bon endroit. Avec madame Raymonde Saint-Germain comme protectrice du citoyen, les Québécois ont l’assurance d’avoir la bonne personne au bon endroit. Elle est entièrement dévouée aux intérêts des citoyens du Québec qui s’adressent à elle quand ils se croient victimes d’une injustice de la part de l’administration publique, que ce soit d’un ministère ou du réseau de la santé et services sociaux.
J’aime bien dans ces reportages faire ressortir le côté plus humain des personnes qui comme madame Saint-Germain, ont des responsabilités énormes dans la société. Je sais bien qu’elles ne peuvent quand même pas travailler 24 heures par jour et qu’elles ont une vie en dehors de leur travail. Madame Saint-Germain a un mari et deux garçons de 15 et 19 ans. Elle aime aussi la lecture et, en famille, ils sont passionnés de géographie et d’histoire. Elle aime aussi beaucoup jardiner.
Crédit-photos : Christian Chevalier, Assemblée nationale
Normand Bellefeuille
Normand Bellefeuille
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